"샀다"를 "없으면 안 된다"로 바꾸는 사람들 - 고객의 성공을 설계하는 CSM

권영일 / Customer Success Manager Lead

B2B 고객의 Notion 도입과 업무 방식 변화를 함께 만드는 CSM 팀 리드

"저도 해볼 수 있을 것 같아요." 권영일 님이 가장 좋아하는 순간은 막막해하던 고객이 이 말을 꺼낼 때입니다. Unity에서 프로젝트의 제안부터 개발, 실제 현장 적용까지 전 과정을 함께해온 경험을 바탕으로, 지금은 Notion Korea에서 고객의 일하는 방식 자체를 바꾸는 CSM 팀을 리드하고 있습니다. "샀다"를 "없으면 안 된다"로 바꾸는 일, 그 이야기를 들어봤습니다.

Q.이전에는 어떤 일을 하셨나요? 수많은 B2B SaaS 중에서 Notion을 선택한 결정적인 이유가 무엇이었나요?

Unity에서 Professional Services 조직을 담당했습니다. 프로젝트 매니저, 개발자, 디자이너, QA로 구성된 팀과 함께 고객사의 요구사항을 Unity 기반 솔루션으로 구현하고, 실제 현업에서 활용될 수 있도록 안착시키는 역할이었어요. 단순한 구축에 그치지 않고, 구현된 솔루션이 실제로 '사용되는 단계'까지 연결하는 경험을 해왔습니다.

Notion에는 2025년 7월에 합류했는데요. Notion을 보면서 가장 인상 깊었던 건, 기능이 아니라 **'사람들의 행동이 바뀐다'**는 점이었습니다. 처음에는 개인 노트나 플래너처럼 사용하던 사람들이, 점점 정보를 연결하고, 다른 사람과 공유하고, AI를 활용해 더 잘 일하고 싶어하게 되거든요.

그 흐름이 조직 안으로 들어오면, 협업이 이루어지고 의사결정까지 자연스럽게 이어집니다. Notion은 단순히 툴을 제공하는 것이 아니라, 사람들의 일하는 방식 자체를 단계적으로 바꾸는 제품이라고 느꼈고, 이 제품이라면 고객과 장기적인 파트너로 함께할 수 있겠다'는 확신이 생겼습니다.

Q.합류 전에 상상했던 Notion과 실제로 일해보니 달랐던 점이 있나요?

합류 전에는 트렌디하고 젊은 문화의 회사라는 인상이 강했습니다. 실제로는, 자신의 일에 깊이 몰입하고 성장을 당연하게 여기는 사람들이 모여 있는 팀이었어요.

합류 초기에 가장 인상 깊었던 건 각 팀이 자신의 역할을 강조하기보다 '고객의 문제를 어떻게 해결할 것인지'에 집중하는 방식이었습니다. 보통 조직이 커질수록 R&R이 명확해지고 경계가 생기기 마련인데, 이 팀은 오히려 그 경계를 자연스럽게 넘나들며 누가 시키지 않아도 필요한 영역을 함께 커버했어요. 여러 유관 부서가 하나의 팀처럼 움직이면서 고객 이슈를 중심으로 빠르게 정렬되는 경험을 하며 '이 팀은 다르다'는 걸 느꼈습니다.

서로의 기준을 자연스럽게 끌어올리는 분위기도 인상 깊었어요. 단순히 잘하는 사람이 있는 것이 아니라, 팀 전체의 평균 퀄리티가 계속 올라가는 조직이라는 점이 가장 인상깊은 부분이에요.

Q.CSM이라는 직무를 생소하게 느끼시는 분들도 많을 것 같아요. 권영일 님이 정의하는 본인의 역할은 무엇인가요?

한 문장으로 표현하자면, 고객이 Notion을 도입한 이유가 실제 비즈니스 성과로 이어지도록 만드는 비즈니스 파트너입니다.

특히 엔터프라이즈 고객의 경우, 단순히 툴을 도입하는 것만으로는 조직의 변화가 일어나지 않기 때문에 실제 업무 방식에 맞게 적용하고 조직 내에서 정착시키는 과정이 중요합니다. CSM은 그 과정에서 고객의 현재 업무 흐름을 이해하고, Notion을 어떻게 연결할지 설계하며, 실제 사용과 확산까지 이어지도록 지원하는 역할을 합니다. 그래서 조직 규모가 크고 복잡할수록 CSM은 단순한 지원 역할이 아니라 변화를 함께 만들어가는 핵심 파트너라고 생각합니다.

Q.하루 일과는 어떻게 채워지나요? 가장 몰입하는 순간은 언제인가요?

저희 팀의 하루는 크게 세 가지 흐름으로 나뉩니다.

먼저 고객의 현재 상태를 파악하는 것에서 시작합니다. 월요일에는 담당 고객들의 주요 활성 지표를 확인하고, 제품 업데이트나 변화된 사항들을 빠르게 캐치해요.

이어서 고객과 팀 내부를 연결하는 업무가 이어집니다. 슬랙이나 이메일로 들어온 문의를 대응하고, 팀 미팅에서는 주요 이슈와 액션 아이템을 정리합니다. 세일즈, PS(Professional Services), CX(Customer Experience) 팀과 협업하며 어카운트 플랜이나 리스크, 확장 기회를 함께 논의하기도 하고요.

마지막으로 실제 변화를 만드는 작업에 집중합니다. 고객의 성공 계획을 수립하고, 현재 업무 프로세스를 함께 정리한 뒤 Notion을 기반으로 더 효율적인 워크플로우를 설계할 수 있도록 코칭과 우수 사례를 공유합니다. 교육과 워크숍을 통해 그 방식이 실제로 조직 내에 확산될 수 있도록 하는 활동들로 하루가 마무리되죠.

가장 몰입하는 순간은 고객과 함께 '이걸 이렇게 바꿔볼까요?' 하며 실제 업무 방식을 재설계할 때예요. 그 변화가 조직 안에서 실제로 사용되기 시작할 때 가장 큰 보람을 느낍니다.

Q.성공 계획 수립이나 워크플로우 설계가 구체적으로 어떤 작업인지 풀어주실 수 있을까요?

성공 계획은 고객이 Notion을 통해 무엇을 바꾸고 싶은지, 그 변화가 어떤 결과로 이어져야 하는지를 정리하고 단계별 실행 계획으로 구체화하는 과정입니다. 워크플로우 설계는 그 계획을 실제 업무 방식에 맞게 구현하는 단계로, 팀의 업무 흐름을 Notion 위에서 어떻게 구성할지 구조를 설계하는 작업이에요.

한 고객사의 사례를 들면—여러 팀이 각기 다른 툴과 방식으로 업무를 관리하면서 정보가 분산되고 협업 속도가 느려지는 문제가 있었습니다. 먼저 각 팀의 업무 흐름을 함께 파악했어요. 어떤 정보가 어디서 생성되고, 어떤 유관 부서들이 함께 작업하며, 최종 의사결정은 어떻게 이루어지는지를 정리한 뒤, Notion을 기반으로 프로젝트 관리·회의 기록·보고서 작성·의사결정 흐름을 하나로 연결하는 구조를 설계했습니다.

이후 트레이닝을 통해 실제 사용자들이 해당 방식을 사용할 수 있도록 지원했고, 그 결과 팀 간 정보 공유가 빨라지고 컨텍스트 전환 없이 한 곳에서 모든 것을 볼 수 있게 되어 협업 속도와 의사결정 과정이 개선되었습니다.

Q.업무에서 가장 도전적이었던 순간은 언제였나요?

요즘은 매일이 도전처럼 느껴질 만큼, AI 시대에 들어서면서 제품의 변화 속도가 정말 빠릅니다. Notion 역시 그 중심에서 빠르게 진화하고 있고요.

고객 입장에서는 '좋은 기능'이 아니라 '지금 우리 조직에 어떻게 적용할 수 있는가'가 더 중요합니다. 변화를 따라잡고 실제로 고객과 연결해주는 과정이 쉽지만은 않아요.

최근 Notion의 커스텀 에이전트 기능을 고객에게 적용했을 때의 경험이 인상 깊었습니다. 초기 반응은 대체로 비슷했어요. '좋은 기능인 것 같긴 한데, 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다'는 막연한 부담감이 컸습니다. '에이전트'라는 개념 자체가 생소하다 보니 아예 시도조차 어려워하는 경우도 많았고요.

이때 기능을 설명하는 대신, 직접 만들어볼 수 있도록 단계별 실습 세션을 구성했습니다. 간단한 사용 사례를 기반으로 커스텀 에이전트를 처음부터 끝까지 함께 만들어보는 워크숍을 진행하면서, 고객이 '아, 생각보다 어렵지 않구나'라고 느낄 수 있도록 하는 데 집중했어요.

세션 이후에는 '저도 한번 만들어볼 수 있을 것 같아요'라는 반응이 나오기 시작했고, 일부 팀에서는 자체적으로 에이전트를 만들어 활용하는 사례까지 이어졌습니다. 새로운 기능을 도입하는 데 있어 가장 큰 장벽은 기능 자체가 아니라, '처음 시작하는 것에 대한 심리적 허들'이라는 걸 다시 한번 느꼈어요. 그 허들을 낮춰주는 과정에서 CSM의 역할이 가장 크게 드러난다고 생각합니다.

Q.고객과 일하면서 '이래서 내가 이 일을 하는구나' 싶었던 순간이 있으신가요?

“이제는 Notion 없이 일하는 게 더 비효율적인 상태가 됐어요.”

이 한 문장이 CSM으로서 가장 큰 보람을 느끼게 하는 순간입니다. Notion이 단순한 툴이 아니라, 그 조직의 기본 운영 시스템이 되었다는 의미이기 때문입니다.

Q.Notion의 Operating Value 중 Why not today, 즉 완벽을 기다리지 말고 오늘 당장 실행하자는 가치가 있는데요. 이걸 실제로 어떻게 실천하고 계신가요?

Why not today를 저는 '완벽한 답을 기다리기보다 오늘 당장 실행하고 검증하며 기준을 끌어올린다'는 의미로 이해해요. 단순히 빠르게 움직이는 게 아니라, 높은 퀄리티를 유지하면서 계속 시도하고, 실패에서 레슨을 얻어 다음으로 이어가는 것이죠. 특히 지금처럼 빠르게 변화하는 시기에는 이게 가장 현실적이고 효과적인 접근이라고 생각합니다.

글로벌 기업들은 본사의 정책 때문에 실행이 느려질 때가 많아요. 하지만 Notion은 각 마켓의 특수성을 존중하며 로컬 팀이 주도적으로 실행하는 것을 중요하게 여기는 회사예요. 글로벌 가이드라인은 '방향'을 제시하고, 실행은 각 지역의 '방법'에 맡긴다고 봐야 하죠. 그 자율성 안에서 빠르게 움직이는 것, 그게 로컬 팀이 Why not today를 실천하는 방식이에요.

Q.한국 고객의 목소리가 글로벌 전략이나 제품에 반영된 경험이 있으신가요?

가장 큰 사례는 Notion의 한국 데이터 레지던시 발표입니다. 글로벌 SaaS 기업들은 보통 미국·유럽 중심으로 데이터 리전을 확장하고, 아시아에서는 싱가포르나 일본까지만 우선적으로 지원하는 경우가 많아요. 한국까지 직접 확장한다는 건, 그만큼 이 시장의 중요도를 높게 보고 있다는 신호라고 생각합니다.

그 외에도, 한국 엔터프라이즈 고객들은 Notion을 도입하면 한 팀에서 그치지 않고 조직 전체로 빠르게 퍼뜨리는 경우가 많아요. 자연스럽게 "보안 관리는 어떻게 하지?"라는 질문이 따라오거든요. 모바일 기기 관리, 접속 권한 통제, 사용 이력 추적 같은 요구들이 한 곳이 아니라 여러 고객사에서 반복해서 나오기 시작하면, 저희는 그걸 단순히 전달하는 게 아니라 패턴으로 정리해서 제품팀이 판단할 수 있는 형태로 넘겨요.

인상적인 건 Notion이 이런 피드백에 실제로 빠르게 반응한다는 점이에요. 고객의 목소리를 듣되 제품 철학은 흔들리지 않고, 방향이 맞는다고 판단되면 개발에서 출시까지 속도가 붙거든요. 고객 목소리, 제품 철학, 실행력—이 세 가지가 잘 맞물려 있는 조직이라는 걸 현장에서 계속 느끼고 있습니다.

Q.Notion에서 일하며 스스로 '한 단계 도약했다'고 느끼는 지점은 무엇인가요?

무엇보다 AI라고 생각합니다. Notion을 아직도 노트 테이킹 툴로만 보는 시선도 있지만, 실제로는 기업의 AX(AI Transformation) 여정에서 가장 빠르게 변화를 만들어낼 수 있는 제품 중 하나입니다.

Notion은 AI를 별도의 기능이 아니라 실제 업무 흐름 안에 자연스럽게 녹여낼 수 있다는 점에서 차별화되어 있어요. 덕분에 단순히 'AI를 쓴다'를 넘어, 'AI로 어떻게 일하는 방식을 바꿀 것인가'를 고민하게 되었습니다. 이 부분이 제 전문성을 한 단계 끌어올린 가장 큰 변화라고 생각합니다.

Q.앞으로 어떤 비즈니스 전문가로 성장하고 싶으신가요?

CSM의 역할은 지금 빠르게 변화하고 있다고 느끼고 있습니다. 과거에는 온보딩이나 교육 중심의 역할이 많았다면, 이제는 고객의 기존 업무 흐름을 이해하고 무엇을 바꿔야 실제 성과로 이어질지를 함께 설계하는 방향으로 진화하고 있죠. 특히 고객이 스스로 문제를 명확히 정의하지 못하는 경우도 많기 때문에, 그 문제를 함께 발견하고 구조화하는 역량이 점점 더 중요해지고 있습니다.

여기에 AI의 역할도 빠르게 커지고 있어요. 반복적인 질문이나 기본적인 온보딩, 가이드와 같은 영역은 점점 AI가 담당하게 되고, CSM은 그 위에서 고객의 업무 방식과 조직 변화를 설계하는 보다 본질적인 영역에 집중하게 될 것이라고 생각합니다.

이런 변화 속에서 우리 팀이 더 잘 성장할 수 있도록 돕는 역할을 하고 싶습니다. 개인적인 목표보다는, 지금처럼 좋은 사람들과 함께 일할 수 있는 환경과 회사의 성장 모멘텀이 오래 지속되는 걸 더 중요하게 생각합니다. 그런 환경 안에서 개인의 성장이 자연스럽게 따라온다고 생각하거든요.

개인적으로는 “Notion CSM 팀은 진짜 잘한다더라”라는 이야기가 업계에서 자연스럽게 나오는 팀이 된다면 가장 기쁠 것 같습니다.

Q.Notion Korea 팀의 문화를 한 문장으로 표현한다면요?

'분위기는 편안한데, 기준은 전혀 편하지 않은 팀'이라고 표현하고 싶어요. (웃음)

수평적이고 편안한 분위기 속에서도 각자가 높은 기준을 스스로 유지하고 있고, 그게 자연스럽게 팀 전체로 전파되는 느낌입니다. 누군가가 강요해서가 아니라, 이 팀에 있으면 스스로 더 잘하고 싶어지는 환경이에요.

Q.Notion의 Operating Value 중 Direct and Kind 라는 표현이 있는데요. 영일님은 이 가치를 어떻게 이해하고 실천하시나요?

Notion 아시아태평양 총괄 임원이 한국에 방문했을 때 진행된 자유 질문 세션에서 들은 말이 아직도 기억에 남습니다. 당시 "부서간 협업이 잘 이루어지지 않을 때 어떻게 해야 하는가"라는 질문이 나왔는데, 사실 저도 비슷한 고민을 하고 있던 시기였어요. 서로 다른 팀이 각자의 우선순위로 움직이다 보면, 잘 안 풀릴 때 자연스럽게 '저쪽이 문제인가?'라는 생각이 드거든요. 그때 총괄 임원의 답변이 이랬어요.

"그들은 자신의 일을 하고 있는 겁니다. (They are doing their work.)"

각자가 자신의 역할을 다하고 있다는 전제에서 문제를 바라보자는 말이었어요. 짧은 문장이었지만, 듣는 순간 관점이 확 바뀌는 느낌이었습니다.

그 이후로는 협업이 잘 안 풀릴 때 책임을 따지기보다 맥락을 먼저 이해하려고 하게 됐어요**. 상대의 선의를 전제로 두고 보면, 같이 풀어나가는 속도도 훨씬 빨라지더라고요.**

Q.어떤 분이 Notion Korea 팀과 잘 맞을 것 같으신가요?

완벽한 정답을 들고 오는 사람보다, 더 나은 답을 같이 만들어갈 수 있는 분이 잘 맞을 것 같습니다. 스스로 방향을 잡고 빠르게 실행해보고, 틀리면 다시 바꿀 수 있는 사람. 자신의 생각은 분명히 이야기하되, 더 나은 답이 있을 수 있다는 전제에서 겸손하게 듣는 사람이요.

편하게 이야기하지만 기준은 절대 낮추지 않고, 스스로 오너십을 가지고 움직이는 분—그런 분이라면 이 팀에서 분명 즐겁게 일하실 수 있을 거예요.

Q.CSM 또는 고객 성공 분야에 관심 있는 분들에게 조언 한마디 부탁드립니다.

고객 성공 분야에서 성장하고 싶다면, 편한 회사보다 제대로 배울 수 있는 회사를 선택하세요. 실제 변화를 만들어보는 경험, 그걸 가능하게 하는 환경이 중요하거든요.

Notion에서는 단순히 고객이 제품을 잘 쓰게 만드는 것을 넘어, 고객의 업무 방식과 조직의 운영 방식을 바꾸는 경험을 하게 됩니다. 특히 AI를 실제 워크플로우에 적용하고 그 결과를 비즈니스 임팩트로 연결하는 과정까지 경험할 수 있다는 점에서, 굉장히 밀도 높은 성장이 가능한 환경이에요.