문서화로 한 팀이 되어 고객 경험을 개선하는 에어프레미아

“여러 사람이 작업한 것도 마치 한 사람이 한 것처럼.” 에어프레미아 정수인 매니저가 말한 IT 전략실의 모토입니다. 임직원의 업무를 효율적으로 지원해 주는 툴과 사이트를 만드는 엔지니어로서, 빠르고 원활한 협업에 집중하는 것이죠.

개발 환경을 동일하게 유지하기 위해서는 Notion을 활용합니다. 개발 표준 가이드를 만들어 날짜부터 버젼까지 모두 관리하고 있죠.

한 몸처럼 개발하기 위해 스프린트 이후 조직원 밍글을 도모하기도 합니다. 2주마다 한 번씩 Notion에 구축한 회고 페이지를 보며 다 같이 어떤 지점에서 따뜻했는지, 차가웠는지를 기록하고 그에 공감하는 시간을 갖는 것이죠. 공감대가 높은 순서대로 정렬하여 발표하면 차가울 것만 같던 개발 업무에 감성적인 터치까지 더할 수 있습니다.

“저는 Notion을 따뜻한 업무 관리 툴이라고 생각해요. 처음 입사했을 때도 Notion을 통해 내가 어떤 사람들과 함께 일하는지를 알았거든요. 각 팀에 따라서 그들이 운용하는 팀별 페이지의 분위기도 달랐어요. 커스터마이징된 페이지를 보며 어떤 사람들과 함께 일하고 있는지를 알 수 있는 것도 Notion의 매력이라고 봐요.”

늘 새로운 경험을 고객에게 선사하기 위해서는 필연적으로 서비스 개발이 요구되곤 합니다. 에어프레미아 개발조직인 Labs가 운영되는 이유죠. Notion은 이들의 창구가 되어 여러 부서로부터 요청된 서비스 개발 사안을 관리하고, 그 순위를 정해 수준 높은 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. 격주로 회의를 열어 그 순위도 조정해 나가면서 말이죠.

"신속하고 혁신적인 서비스를 제공해야 겠지만, 그게 에어프레미아가 추구하는 제 1원칙은 아니에요. 지속 가능하고 안정적으로 서비스를 개선해 나가는 것도 중요하죠. 그러기 위해서는 Notion처럼 자유도가 높은 관리 툴이 필요합니다. 동시에 직관적으로 보기 좋은 툴이요.”

“고객에게 필요한 것을 고객보다 먼저.” 고객 경험을 중요하게 생각하는 브랜드들의 미션입니다. 에어프레미아 역시 그렇죠. 문제는 시간입니다. 안전을 고려하면서도 적절한 비용으로 일관된 서비스를 제공해야 하는 항공업에서는 무언가를 도입하는데 특히 더 많은 시간을 소요할 수밖에 없으니까요.

그래서 에어프레미아는 Notion으로 고객경험 Committee를 구성하고 VOC 모니터링과 대응 페이지를 만들어 고객의 마음에 집중합니다. 하나의 통일된 목표 아래에서 여러 부서가 한 팀이 되어 개선 프로젝트를 진행하는 것이죠.

“예를 들어 비행기 좌석의 시트 커버를 교체할 때도 수많은 회의를 해야 해요. 그럴 때 간단하게 개선 배경, 목표, 그리고 현황과 옵션을 Notion으로 정리하면 30분 안에 필요한 건 다 전달할 수 있어요.”

Notion으로 구축한 투명한 문서 협력 시스템 덕분에 에어프레미아는 더욱 빠르게 고객경험을 개선하고 있습니다.